Bankaútibúin voru fastur punktur í samfélaginu alla tuttugustu öldina, þar hittist fólk í biðröð um mánaðamót, þau voru kennileiti í hverjum bæ. Þetta hefur breyst mjög hratt, sérstaklega eftir tilkomu netbanka. Yngri viðskiptavinir heimsækja varla útibú lengur nema til að sækja sérþjónustu og á Íslandi líkt og um allan heim fer útibúum fækkandi. Það er eðlilegt að fólk velti fyrir sér framtíð þeirra. Þurfum við útibú ef við getum sinnt öllum okkar erindum í farsíma?

9. nóvember 2016

Breytingarnar í útibúunum eru dæmi um þróun sem viðskiptavinir stýra sjálfir með nýrri hegðun. Samrunar og sparnaðarkröfur hafa haft áhrif, en fyrst og fremst hefur þörfin fyrir banka í húsum minnkað. Fólk hættir einfaldlega að mæta í útibú vegna þess að það er miklu þægilegra að afgreiða fjármálin í netbanka, tölvupósti eða síma. Með rafrænum skilríkjum og öðrum nýjungum mun verða hægt að annast fleiri þætti bankaþjónustu eins og t.d. afgreiðslu íbúðalána, verðbréfakaup og eignastýringu á netinu með öruggum hætti.

Þetta gæti við fyrstu sýn virst slæmt; færri afgreiðslustaðir hljóta að þýða verri þjónustu. Sumir, einkum eldra fólk og ferðamenn, þurfa enn á ýmissi þjónustu framkvæmdri af starfsmönnum að halda og fækkun útibúa veldur því að það getur verið um lengri veg að fara.

En þétt net bankaútibúa með einfalda afgreiðsluþjónustu er mjög dýrt. Ávinningurinn fyrir viðskiptavini er umdeilanlegur ef fáir nýta sér þjónustuna því viðskiptavinir þurfa jú á endanum að borga fyrir hana. Það er því eðlilegt að velta fyrir sér framtíð bankaútibúa og hvernig þau munu breytast.

Útibúin eru að breytast frá því að vera afgreiðslur í að vera staðir þar sem almenningur sækir sér ráðgjöf og þekkingu og fær aðstoð við að taka stórar ákvarðanir.

Svarið snýst ekki síst um mannlegu hliðina. Ekkert kemur í stað mannlegra samskipta og okkur finnst yfirleitt betra að fá svör við flóknum spurningum augliti til auglitis við einhvern sem hefur þekkingu og innsæi.

Þörfin fyrir persónulega ráðgjöf er enn til staðar og almennt vill fólk hafa aðgang að sérfræðiþjónustu þegar á þarf að halda. Þegar við göngum frá lánum, hugum að lífeyrissparnaði, bílakaupum eða uppbyggingu eignasafns er mikilvægt að geta fengið svör og ráðgjöf hjá sérfræðingum.

Um leið og eftirspurnin eftir einfaldri afgreiðsluþjónustu hefur næstum horfið hefur tilhneigingin, bæði hér og í nágrannalöndunum því ekki aðeins verið að fækka útibúum heldur að nýta kraftana betur og leggja meiri áherslu á ráðgjafarþáttinn í útibúunum sem eftir standa.

Ísland er talsvert á eftir nágrannalöndunum hvað þetta varðar af ýmsum ástæðum, m.a. vegna þess að fyrstu árin eftir efnahagshrunið 2008 fór mikil orka í að takast á við eftirköstin af því og tíminn til að huga að framþróun var lítill.


Hvað varð um útibúin í miðborginni?

Bankaútibúum í miðborg Reykjavíkur hefur frá árinu 1985 fækkað úr 13 í þrjú. Húsnæði gömlu útibúanna hefur í mörgum tilvikum fengið nýtt og gerólíkt hlutverk.

 

Bankar á hinum Norðurlöndunum byrjuðu fyrr að huga að breyttu hlutverki útibúanna. Sífellt fleiri útibú þar eru reiðufjárlaus. Þau eru að breytast hratt frá því að vera afgreiðslur í að vera staðir þar sem almenningur sækir þekkingu og fær aðstoð við að taka stórar ákvarðanir.

Viðskiptavinir íslenskra banka hafa þegar séð merki um slíka þróun hér á landi. Bankarnir hafa allir verið að fikra sig áfram, hver með sínum hætti, í átt að meiri þjónustu á netinu og unnið að því að endurskilgreina hlutverk útibúanna.

Landsbankinn hefur brugðist við með ýmsum hætti. Meiri áhersla er lögð á ráðgjöf en minni á einfaldar gjaldkeraafgreiðslur, einfaldlega vegna þess að þörfin fyrir þjónustu hefur breyst. Þetta á bæði við í fjölmennum og fámennum byggðarlögum. Á stöðum þar sem um langan veg er að fara til að sækja þjónustu hefur bankinn t.d. sett upp tiltölulega einfaldar afgreiðslur þar sem hægt er fá afgreiðslu hjá gjaldkera.


Ísland hefur auðvitað að einhverju leyti sérstöðu. Landið er fámennt og strjálbýlt sem þýðir að breytingar á einum stað geta haft áhrif á stóru svæði og lengt fjarlægðir milli útibúa um tugi eða hundruð kílómetra. Þetta á reyndar líka við um aðra staði, til dæmis Noreg þar sem mikil áhersla hefur verið lögð á að byggja upp öfluga þjónustu á netinu og þannig í raun bæta aðgengi flestra að bankaþjónustu.

Tilkoma netbanka gerir það að verkum að fólk sem býr utan þéttbýlis þarf ekki að aka á næsta þéttbýlisstað til að sinna bankaviðskiptum, heldur getur yfirleitt sinnt þeim á netinu eða í símanum. Á vissan hátt má segja að tækniframfarirnar hafi gagnast þeim sem búa utan þéttbýlis einna best.

Um leið hafa samgöngubætur, betri vegir og jarðgöng, gert það að verkum að auðveldara er að sækja þjónustu í byggðarlög, nokkuð sem áður var óhugsandi að gera, hvað þá að vetrarlagi. Víða um land hafa samgöngubætur orðið til þess að myndast hafa öflugir verslunar- og þjónustukjarnar sem nýttir eru af íbúum á stórum svæðum.

Aðrir tímar

Landsbankinn setti upp litla afgreiðslu á alþjóðlegu skátamóti sem haldið var 1966.

Tæknin mun halda áfram að móta hlutverk og þjónustu banka. Netið hefur á örfáum árum færst af stórum skjá á skrifborði, yfir á fartölvu og þaðan í lítið tæki sem við geymum í vasanum. Aukin notkun á snjallsímum hefur þegar haft veruleg áhrif og mun áreiðanlega gera það áfram. Breytingarnar verða á ógnarhraða og það er aðeins að takmörkuðu leyti hægt að geta sér til um þær.

Verkefnin sem íslensku bankarnir standa frammi fyrir núna og í framtíðinni eru að langflestu leyti svipuð og í nágrannalöndunum. Það er og verður stöðugt verkefni að móta útibúin þannig að þau gagnist viðskiptavinum sem best.